Obsługa zamówień w sklepie internetowym może wydawać się stosunkowo prostym procesem. Klient wybiera produkt, składa zamówienie, magazyn przygotowuje paczkę, a kurier dostarcza ją pod wskazany adres. W praktyce pomiędzy kliknięciem przycisku „Kupuję” a przekazaniem przesyłki przewoźnikowi odbywa się wiele operacji wykonywanych w różnych systemach.
Zamówienia mogą pochodzić ze sklepu internetowego, Allegro lub innych platform marketplace. Informacje o produktach i dokumentach sprzedażowych znajdują się w systemie ERP, dane magazynowe w kolejnej aplikacji, a etykiety przewozowe generowane są w panelach poszczególnych firm kurierskich.
Przy niewielkiej liczbie zamówień taki model może jeszcze funkcjonować. Wraz ze wzrostem sprzedaży ręczne przenoszenie informacji między systemami zaczyna jednak powodować opóźnienia, pomyłki oraz trudności ze skalowaniem działalności. Rozwiązaniem jest automatyzacja obsługi zamówień e-commerce, która pozwala połączyć wszystkie elementy procesu w jeden spójny przepływ danych.
Najważniejsze informacje
- Automatyzacja obsługi zamówień umożliwia zbieranie zamówień z wielu kanałów sprzedaży i przekazywanie ich bezpośrednio do systemów ERP, magazynowych oraz kurierskich.
- Dzięki integracji dane o produktach, stanach, dokumentach, przesyłkach i statusach zamówień nie muszą być ręcznie przepisywane przez pracowników.
- System integracyjny może obsługiwać cały proces – od pobrania zamówienia, przez wygenerowanie dokumentów i przygotowanie wysyłki, aż po aktualizację statusu oraz obsługę zwrotu.
Dlaczego obsługa zamówień staje się wąskim gardłem e-commerce?
Problemem nie zawsze jest sama liczba zamówień. Znacznie większym wyzwaniem bywa liczba systemów, pomiędzy którymi muszą przepływać informacje.
Pracownik odpowiedzialny za realizację sprzedaży może być zmuszony do:
- pobierania zamówień z kilku platform,
- sprawdzania dostępności produktów,
- wprowadzania danych do systemu ERP,
- generowania faktur i dokumentów magazynowych,
- wybierania przewoźnika,
- przepisywania danych do panelu kurierskiego,
- drukowania etykiet przewozowych,
- aktualizowania statusów zamówień,
- wysyłania numerów przesyłek do klientów,
- rejestrowania zwrotów i reklamacji.
Każda z tych czynności zajmuje czas i może stać się źródłem błędu. Szczególnie ryzykowne jest ręczne przepisywanie adresów, numerów zamówień, ilości produktów oraz danych dotyczących przesyłki.
Przy sprzedaży wielokanałowej dochodzi również problem aktualności informacji. Produkt sprzedany w jednym kanale powinien odpowiednio szybko zmniejszyć dostępny stan także w pozostałych kanałach. Brak płynnej wymiany danych może prowadzić do sprzedaży towaru, którego nie ma już w magazynie, anulowania zamówień i niezadowolenia klientów.
Czym jest automatyzacja obsługi zamówień e-commerce?
Automatyzacja obsługi zamówień polega na połączeniu wykorzystywanych przez firmę systemów oraz zdefiniowaniu reguł, według których dane mają być przekazywane i przetwarzane.
Centralnym elementem takiego środowiska może być integrator e-commerce, który komunikuje się między innymi z:
- platformami marketplace,
- sklepami internetowymi,
- systemem ERP,
- systemem WMS,
- programem księgowym,
- firmami kurierskimi,
- systemami płatności,
- narzędziami wykorzystywanymi przez magazyn.
Integrator nie musi zastępować wszystkich używanych aplikacji. Jego zadaniem jest połączenie ich w taki sposób, aby informacje przepływały automatycznie, bez konieczności wielokrotnego wprowadzania tych samych danych.
Dzięki temu firma może nadal korzystać ze swojego sklepu, systemu ERP czy wybranych przewoźników, a jednocześnie uporządkować obsługę całego procesu sprzedażowego.
Jak wygląda zautomatyzowany proces realizacji zamówienia?
1. Pobranie zamówienia z kanału sprzedaży
Klient składa zamówienie w sklepie internetowym albo na platformie marketplace. Informacje o zamówionych produktach, płatności, sposobie dostawy i danych odbiorcy są automatycznie pobierane do jednego środowiska. Pracownik nie musi osobno kontrolować każdego kanału ani ręcznie eksportować zamówień.
2. Weryfikacja danych i dostępności produktów
System może sprawdzić, czy zamówienie zostało opłacone, czy adres dostawy jest kompletny oraz czy wskazane produkty są dostępne. Zamówienia spełniające określone warunki mogą zostać automatycznie przekazane do realizacji. Jedynie przypadki wymagające dodatkowej decyzji trafiają do ręcznej weryfikacji.
3. Przekazanie informacji do ERP i magazynu
Dane o zamówieniu mogą zostać przesłane do systemu ERP, w którym powstają odpowiednie dokumenty handlowe i księgowe. Jednocześnie informacja trafia do magazynu, gdzie rozpoczyna się kompletacja. Pozwala to zachować spójność danych sprzedażowych, magazynowych oraz księgowych.
4. Kompletacja i kontrola produktów
Podczas kompletowania lub pakowania pracownik może skanować kody kreskowe produktów. System weryfikuje, czy do paczki trafia właściwy artykuł i odpowiednia liczba sztuk.
Taka kontrola ogranicza ryzyko wysłania nieprawidłowego wariantu produktu, niewłaściwej ilości albo niekompletnego zamówienia.
5. Dobór opakowania i przygotowanie przesyłki
Na podstawie danych o wymiarach i wadze produktów system może zasugerować właściwe opakowanie. Ułatwia to standaryzację pakowania oraz ogranicza wykorzystywanie zbyt dużych kartonów i nadmiernej ilości wypełniaczy. W Rewista Linker mechanizm doboru opakowania może współpracować z procesem kompletacji i wysyłki, a następnie przekazać dane do zintegrowanej firmy kurierskiej.
6. Wygenerowanie dokumentów i etykiety kurierskiej
Po zakończeniu pakowania system może automatycznie wygenerować fakturę, paragon, list przewozowy oraz etykietę kurierską. Pracownik nie musi ponownie wprowadzać danych odbiorcy do panelu przewoźnika. Informacje są pobierane bezpośrednio z zamówienia, co przyspiesza przygotowanie przesyłki i ogranicza pomyłki.
7. Aktualizacja statusu i numeru przesyłki
Po utworzeniu przesyłki jej numer może zostać automatycznie przekazany do sklepu lub marketplace. Klient otrzymuje aktualny status oraz możliwość śledzenia paczki. Dzięki temu obsługa klienta nie musi ręcznie odpowiadać na każde pytanie dotyczące etapu realizacji zamówienia.
8. Obsługa zwrotu lub reklamacji
Proces nie kończy się w chwili nadania paczki. Zintegrowane środowisko powinno również umożliwiać rejestrację zwrotów, kontrolowanie ich statusów oraz przekazywanie informacji do odpowiednich systemów. Pozwala to zachować ciągłość danych od momentu złożenia zamówienia aż do zakończenia ewentualnego procesu posprzedażowego.
Co można zautomatyzować w obsłudze zamówień?
Zakres automatyzacji zależy od procesów firmy oraz wykorzystywanych systemów. Najczęściej obejmuje on:
- pobieranie zamówień z wielu kanałów sprzedaży,
- synchronizację danych o produktach,
- synchronizację stanów magazynowych,
- przekazywanie zamówień do ERP,
- tworzenie dokumentów sprzedażowych i magazynowych,
- aktualizowanie statusów,
- przekazywanie numerów przesyłek,
- generowanie etykiet kurierskich,
- wysyłanie powiadomień do klientów,
- kontrolę kompletacji przez skanowanie kodów,
- dobór opakowania,
- obsługę zwrotów i reklamacji.
Nie oznacza to, że każda decyzja musi być podejmowana automatycznie. Dobrze zaprojektowany proces pozwala rozdzielić standardowe zamówienia od przypadków nietypowych.
Powtarzalne operacje są realizowane zgodnie z ustalonymi regułami, natomiast zamówienia wymagające decyzji pracownika są odpowiednio oznaczane.
Integrator e-commerce czy system WMS?
Integrator e-commerce oraz system WMS pełnią różne funkcje, chociaż mogą ze sobą ściśle współpracować.
Integrator odpowiada przede wszystkim za wymianę danych pomiędzy kanałami sprzedaży, ERP, firmami kurierskimi i pozostałymi systemami. Centralizuje informacje oraz automatyzuje przepływ zamówień i dokumentów.
System WMS zarządza natomiast fizycznymi procesami zachodzącymi w magazynie, takimi jak:
- przyjęcie towaru,
- rozmieszczenie produktów,
- zarządzanie lokalizacjami,
- kompletacja,
- pakowanie,
- wydanie,
- inwentaryzacja.
Firma, która korzysta z prostego magazynu i potrzebuje głównie uporządkować sprzedaż wielokanałową, może rozpocząć od warstwy integracyjnej. W bardziej rozbudowanych operacjach integrator może współpracować z pełnym systemem WMS.
Rewista Linker może funkcjonować jako rozwiązanie integrujące kanały sprzedaży, ERP i przewoźników, a w miarę rozwoju organizacji zostać połączony z WMS Rewista oraz kolejnymi funkcjami magazynowymi.
Kiedy warto wdrożyć system do obsługi zamówień?
O potrzebie automatyzacji nie decyduje wyłącznie liczba paczek wysyłanych w ciągu dnia. Istotny jest także stopień skomplikowania procesu.
Wdrożenie warto rozważyć, gdy:
- zamówienia pochodzą z kilku sklepów lub marketplace’ów,
- pracownicy ręcznie przenoszą dane pomiędzy aplikacjami,
- firma korzysta z więcej niż jednego przewoźnika,
- aktualizacja stanów magazynowych następuje z opóźnieniem,
- coraz częściej pojawiają się błędy w wysyłkach,
- przygotowywanie dokumentów zajmuje znaczną część dnia,
- obsługa klienta otrzymuje wiele pytań o status przesyłki,
- wzrost liczby zamówień wymaga zatrudniania kolejnych osób,
- proces zwrotów i reklamacji nie jest dostatecznie uporządkowany.
Sygnałem ostrzegawczym jest przede wszystkim sytuacja, w której wzrost sprzedaży nie prowadzi do proporcjonalnego wzrostu rentowności, ponieważ coraz więcej czasu pochłania ręczna obsługa procesów administracyjnych i logistycznych.
Jak Rewista Linker wspiera automatyzację obsługi zamówień?
Rewista Linker jest warstwą integracyjną przeznaczoną dla firm, które chcą połączyć platformy sprzedażowe, sklepy internetowe, systemy ERP, magazyn oraz firmy kurierskie.
System centralizuje zamówienia z wielu źródeł, automatyzuje generowanie dokumentów, wspiera kontrolę kompletacji, dobór opakowań, tworzenie przesyłek oraz obsługę zwrotów i reklamacji. Może integrować się między innymi z systemami ERP, platformami e-commerce i przewoźnikami wykorzystywanymi przez firmę.
Rozwiązanie może zostać dopasowane do obecnego środowiska IT. Firma nie musi rezygnować z wykorzystywanego ERP, sklepu czy wybranych przewoźników. Linker odpowiada za uporządkowanie komunikacji między nimi oraz automatyczne przekazywanie odpowiednich informacji.
Dzięki temu pracownicy mogą skoncentrować się na obsłudze przypadków wymagających decyzji, zamiast wielokrotnie przepisywać te same dane.
